DHL eCommerce LINE Mini App OWASP ASVS 5.0.0 Verified

Pickup Improvement Project: Customer Engagement Platform (CEP) & Apollo Enhancement

เอกสารสรุปความต้องการของลูกค้า (What DHL Wants) และแผนการดำเนินงานทางเทคนิคสำหรับทีมพัฒนา (What We Need to Do)

Project Owner: DHL eCommerce Thailand
Key Contacts: Pitch, Naphatsawan, Heiko, Sudeep, Sandeep
Timeline / Date: ตุลาคม 2026 (Phase 1)
Status: Proposal & Architecture Evaluation
CEP

💡 ทำความเข้าใจให้ชัดเจน: CEP คืออะไร? (What is Customer Engagement Platform?)

คำจำกัดความ บทบาทหน้าที่ และภาพรวมการทำงานในโปรเจกต์นี้

CEP ย่อมาจาก Customer Engagement Platform ในบริบทของโปรเจกต์นี้ CEP คือ "แพลตฟอร์มตัวกลางที่เชื่อมต่อลูกค้าผู้ส่งพัสดุ (Merchant) เข้ากับระบบโลจิสติกส์ของ DHL โดยตรงแบบอัตโนมัติ" เพื่อเปลี่ยนจากการที่ลูกค้าต้องโทร/แชทหาเจ้าหน้าที่ มาเป็นการกดทำรายการด้วยตัวเองผ่านมือถือ
1. หน้าบ้าน (สำหรับลูกค้า)

LINE Mini App (LIFF)

เป็นเว็บแอปพลิเคชันที่ฝังตัวอยู่ใน LINE OA ของ DHL โดยตรง ลูกค้าไม่ต้องดาวน์โหลดแอปใหม่ เพียงกด Rich Menu ใน LINE ก็สามารถเรียกดูที่อยู่ นัดวันเวลา และกดจองรถเข้ารับพัสดุ (Ad-hoc Pickup) ได้เองตลอด 24 ชั่วโมง

2. หลังบ้าน (สำหรับระบบงาน)

Middleware & Integration Engine

เป็นแกนกลางระบบทำหน้าที่รับคำสั่งจองจาก LINE ตรวจสอบความถูกต้อง แล้วยิง API ข้ามไปเปิดงาน (PICK Job) ในระบบ Apollo ของ DHL ให้อัตโนมัติ พร้อมดึงสถานะงานแบบ Real-time กลับไปแจ้งเตือนลูกค้าทาง LINE

3. ด้านข้อมูล (สำหรับธุรกิจ)

CDP Data Pipeline

ส่งข้อมูลผู้ใช้ (LINE User ID, UUID) และประวัติพฤติกรรมการจองเข้าสู่ Customer Data Platform (CDP) เพื่อให้ DHL นำไปวิเคราะห์ แบ่งกลุ่มลูกค้า (Segmentation) และทำโปรโมชันเฉพาะกลุ่มแบบแม่นยำ

⚡ เปรียบเทียบความต่าง: ก่อนมี CEP vs หลังมี CEP

❌ ก่อนมี CEP (เดิม - ช้าและหลายขั้นตอน):

ลูกค้าโทร/ทักแอดมิน CS ➔ แอดมินพิมพ์ส่งต่ออีเมลหา Backline ➔ Backline เปิดคอมฯ คีย์เข้าระบบ Apollo ด้วยมือ ➔ ส่งอีเมลแจ้ง Depot แจ้งคนขับ (ช้า, เสี่ยงพิมพ์ผิด, ลูกค้าเช็กสถานะไม่ได้)

✅ หลังมี CEP (ใหม่ - อัตโนมัติทันที):

ลูกค้ากดจองผ่าน CEP บน LINE ➔ ข้อมูลวิ่งตรงไปเปิดงานใน Apollo ทันที คนขับรถรับงานอัตโนมัติ ลูกค้าเห็นเลข PICK# และติดตามรถได้แบบเรียลไทม์บน LINE ทันที

📌 สรุปข้อเท็จจริง: ปัญหาและกระบวนการทำงานปัจจุบัน (AS-IS Workflow)

กระบวนการจองรถเข้ารับพัสดุแบบ Ad-hoc (ไม่ได้เป็นรอบประจำ) ในปัจจุบันเป็น Manual 100% ผ่านหลายทีมและมีขั้นตอนที่ซ้ำซ้อน ส่งผลให้ช้า ผิดพลาด และไม่สามารถขยายสเกลได้

🔄 ผังขั้นตอนปัจจุบันที่สร้างคอขวด (As-Is Process Flow)

Step 1: ลูกค้าขอจอง

Merchant หรือ On-site staff โทร/แชท/อีเมลหา Customer Service (CS)

⚠️ ลูกค้าต้องรอคิวนาน
Step 2: CS ส่งต่ออีเมล

ทีม Call Center / Chat Copy ข้อความจากแชทแล้วพิมพ์เป็นอีเมลส่ง 1:1 ไปให้ทีม Backline (BL)

⚠️ เกิดความล่าช้า ข้อมูลตกหล่น
Step 3: ตรวจสอบบัญชี

ทีม Backline ต้อง Manual Check บัญชีลูกค้า ว่าเป็นลูกค้าแบบ Regular หรือ Ad-hoc

⚠️ เสียเวลาค้นหาข้อมูลซ้ำ
Step 4: คีย์ระบบ Apollo

Backline เปิดโปรแกรม Apollo เพื่อกรอกข้อมูลเปิด Booking และออกเลข PICK# ด้วยมือ

⚠️ เสี่ยงต่อการพิมพ์ผิด (Human Error)
Step 5: ยืนยัน & กระจายงาน

ส่งอีเมลแจ้งเลข PICK# กลับไปให้ CS และส่งอีเมลแจ้ง Depot BKK / ทีม TR กระจายงานให้คนขับรถ

⚠️ ติด Cut-off 12:00/15:00 น.

5 ปัญหาหลักที่ระบุในเอกสาร (AS-IS Challenges & Problem Statements)

1

Manual & Resource Intensive

ทีม CS และ Backline ต้องใช้เวลามหาศาลในการคีย์ข้อมูล รับเรื่อง และตอบโต้ทางอีเมลแบบเคสบายเคส เปลือง Man-power โดยใช่เหตุ

2

Slow Processing Time

การส่งต่องานหลายทอด (Multiple Handoffs) และการส่งอีเมลโต้ตอบ ทำให้กระบวนการยืนยันการจองล่าช้า รถเข้ารับไม่ทันรอบ

3

Limited Visibility

ลูกค้าและทีมปฏิบัติการ (Depot / Operations) ขาดการมองเห็นสถานะแบบเรียลไทม์ (End-to-End Visibility) ไม่รู้ว่ารถจะมาถึงเมื่อไหร่

4

Data Quality Risks

การพิมพ์ข้อมูลด้วยมือข้ามระบบ เสี่ยงต่อความผิดพลาดของที่อยู่ เบอร์ติดต่อ จำนวนพัสดุ ทำให้เกิดการแก้งาน (Rework) และตกหล่น

5

Not Scalable

กระบวนการเดิมไม่สามารถรองรับการเติบโตของธุรกิจอีคอมเมิร์ซได้ หากยอดจองเพิ่มขึ้น 5-10 เท่า จะทำให้ทีม CS และ Backline ล้นจนรับมือไม่ไหว

🎯 สรุปเป้าประสงค์เร่งด่วน:

DHL จึงต้องการเปลี่ยนกระบวนการทั้งหมดให้เป็น LINE Self-Service + Apollo Automation เพื่อประหยัดเวลา ลดต้นทุนแรงงาน และยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า